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金秋十月 “交运情—阳光服务”行动精品工程活动结硕果!
文章来源:交运集团 点击量:
发布时间:2012-10-15 16:29:41
为认真落实集团公司2012年行动方案精神,打造“烟台交运车站”品牌,在12年4月份制定并下发了“交运情—阳光服务” 行动精品工程实施方案,并召开专题会议对精品工程工作进行了部署,统一思想认识,明确了工作目标,同时制订了详细、清晰的“交运情—阳光服务”行动精品工程活动配档表,过程中有效督导、推进。
1.开展各站服务设施设备自查、整顿工作,完善车站设施设备,美化车站候乘环境,统一站务人员服务形象,统一营销策划宣传。
图1:重装后黄城汽车站总服务台及VIP室无线上网休闲区
图2:烟台汽车西站总服务台便民服务箱
图3:烟台汽车总站阳光便民医药箱
图4:美化候乘环境
2.夯实管理基础,提升站务从业人员综合素质。通过修订完善站务作业流程、标准,组织站务人员学习政策法规,开展服务礼仪、业务知识、服务技巧培训、竞赛等方式,全面提高一线站务人员的个人理解力、接受力、执行力等职业素养和综合素质,提升服务能力,提高旅客满意率。
图1:蓬莱汽车站自行编印的“站务基础知识手册”
图2:招远公司站务例会及员工培训现场
3.开展两端延伸服务、网上购票、自助售票机购票、成立特色服务班、服务案例学习等多种活动,推进“交运情—阳光服务”行动精品工程实施。
图1:总站两端服务(旅客进站前、旅客到站后)
图2:招远公司网上售票体验区
图3:部分车站营销活动宣传资料及现场
图4:公益活动现场
4.与烟台日报传媒集团第5次联合开展“爱心车票赠学子”活动,积极向困难学习免费赠送车票及乘车体验积分,累计金额20万元,共有2287名学子获益,其中包括烟台市慈善总会帮扶的83名烟台市低保家庭的困难新生,烟台晚报、今晨6点先后多次进行跟踪报道,受到了较好的社会效益。
图1:部分车站“爱心车票赠学子”图片
5.5月份,集团各站实行集中联网售票,真正实现了互联互售,为旅客购票提供了便捷。在此基础上,6月18日,集团下属12各车站全部开通了网上售票业务,随着网上售票功能的不断升级,实现了在线购票、在线选定座位、在线支付、实时查询、在线购买半价车票等功能,同时各站不断推出“秒杀票”、“特价票”、“团购票”等网购优惠政策,为集团全面开展电子商务平台迈出了坚实的一步。6月18日至今,集团各站网上售票27262张,累计金额265.3万元。
6.大力推进会员制营销工作,提供更多会员服务项目,不断满足会员需求。4月1日起,烟台交运旅游集团部分旅游产品、烟台汽车总站始发的“烟蓬快车”参加会员积分。这是继成功运作“烟台交运快车”乘车积分、交运友缘连锁宾馆积分、小件快运积分后,交运集团推出的又一会员营销措施,集团已初步形成了“行、住、游、快运”一体的会员营销链条。截止目前,集团拥有烟台交运会员46万人,其中12发展的新会员10.2万人。
获得荣誉
烟台汽车总站员工刘英豪在烟台晨报举办的“烟台最美厂花”评比活动中获得第三名的优异成绩。结合该活动,总站开展了向“最美厂花”学习之风,提高了微笑服务、用心服务、亲情服务的学习热情。
汽车西站向日葵班组获得了烟台市“工人先锋号”的荣誉称号,受到了烟台市政府的表彰,得到了集团上下的一致肯定。
集团各车站开展的“交运情—阳光服务”行动精品工程活动取得了一定的效果,尤其是在栖霞汽车站、黄城汽车站、莱州汽车站重装营业、海阳汽车总站乔迁新址、莱阳汽车站扩建候车厅之后,集团各站整体候乘环境、硬件服务设施进一步提升,通过加强统一策划和营销宣传,服务环境的美化,服务品质的提升,对于客户体验的重视以及丰富多彩的服务项目和活动的开展,基本达到了“服务环境如阳光般亮丽,服务心态如阳光般灿烂,服务感受如阳光般温暖”的预期目标,全面提高了集团各汽车站核心竞争能力,增强了车站吸引旅客进站乘车的能力。
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烟台交运集团预祝参加12年度成人高考的朋友顺利过关!
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