为了在节日期间给旅客提供优质服务,培养员工自我创新服务意识,不断提升服务水平,栖霞运输有限公司站务处向日葵班组以“真诚、优质、创新”为目标,逐步打造一支“一切为了旅客满意”为特色的精英服务团队,使旅客真切感受到烟台交运集团的客运品牌服务优势和到家的温暖。
开展业务知识培训,强化技术练兵。站务处向日葵班组把提高一线员工的业务水平作为提高服务质量的首要任务。根据员工实际情况分别量身制定了业务学习计划,并做出了长期学习规划。落实每日一题,进行每班班前提问,在节日期间将加大旅客满意度调查问卷的发放,综合进行考评汇总,并将汇总情况与月度绩效考评挂钩。另外,班组利用每周例会时间,组织员工进行站姿礼仪培训,选取本周服务优秀、站姿标准的员工带领全体员工进行站姿培训,树立“标杆”,强化培训效果。通过开展业务学习及现场培训,班组上下形成了人人背规、时时学规、处处用规的良好氛围,有效的提高了一线员工的业务水平,确保了节日期间服务质量的有效提升。
秉承微笑服务,始终“您好”当头。据往年客流量推测,节日期间进站乘车客流量会有不同程度的增加,面对成倍增加的客流量,服务质量不能缩水,服务质量的不断提高成为班组此次节日工作的重中之重,向日葵班组始终将“旅客至上”贯穿于对旅客的服务之中,班组要求每位员工在面对进站乘车的旅客时一定要秉承微笑服务,始终以“您好”当头。要让旅客进站乘车感受到如同回家般温暖。同时,班组还开展了“我为班组献一计--金点子征集”活动,员工可以立足岗位,提出建议;也可以将自己当成一名旅客,转换角度,换位思考,将发现的不足,及自己的建议写出来。本次活动取得了良好的效果,共征集“金点子”37条,为今后班组持续健康发展奠定了基础。另外,站务处节前对售检票系统进行维护,确保节日期间系统正常运行。(栖霞公司 牟煜)