乘务工作是一个特殊的职业、一个光荣的队伍,它不仅是道路运输中直接面对旅客服务的窗口,代表着企业的形象,它更是保障我们旅途顺利、生命平安的一种责任的象征,在这样一个优秀的队伍中,每时每刻都在发生着感人的服务事件。而烟台客运分公司乘务员刘雨鑫,便是这优秀队伍中的一员。面对旅客的突发情况,她临危不乱,处处为旅客着想,以高超的服务技能、良好的应变能力,帮助一位即将分娩的孕妇顺利产下婴儿,保障了母子平安。
1月22日下午,鲁F15572在青岛流亭机场发车,准备返程烟台。在分发配餐时,刘雨鑫发现一位孕妇在咬着手指哭泣,满脸通红,神情痛苦紧张,她的老公也是神情严肃,慌乱不已。
凭借着直觉,刘雨鑫便马上去询问该乘客是否身体不舒服。得知该乘客与丈夫今天刚从深圳回来,以为是旅途劳累导致疼痛,而该女乘客又快到预产期,也不确定到底是什么原因引起的。身为学医的刘雨鑫想起了实习期间老师曾经教授的知识,便果断地掀开女乘客的衣服查看。她发现女乘客肚子圆滚,一探下身全湿了,便询问她 ,有没有其他感觉。而女乘客只是一个劲喊疼,刘雨鑫便不断地安抚她。并马上去跟驾驶员沟通,商量处理办法……
就在此时,女乘客的阵痛更加厉害了,几乎疼得说不出话来,一个劲挠肚子。此时,车辆刚驶上高速不久,到最近的烟台开发区医院至少也得2个小时。孕妇羊水已破,一旦孕妇坚持不住,后果将不堪设想……刘雨鑫紧握住女乘客的手,对她说:“别害怕,大口呼吸。”刘雨鑫心想:“能坚持到烟台开发区最好。但如有情况,有救护车和警车起码也有保障。”想到这儿,她马上拨打了高速交警电话和120,说明了她们车辆的位置和孕妇情况后,三方约定在莱西服务区汇合接应。此时离莱西服务区还有20公里,孕妇疼痛难忍,刘雨鑫一边握住女乘客的手并不断安慰她、让她深呼吸,一边疏散周围乘客,把椅子尽量调低。与此同时,刘雨鑫急忙询问车上是否有在职医务人员,可惜当次班车并没有懂医学的乘客,刘雨鑫安抚好车上的其他乘客,让大家保持安静。此时驾驶员师傅更加平稳地驾驶车辆驶向莱西服务区。10分钟……5分钟……2分钟……终于到了服务区,警车已在等待。
孕妇疼痛难忍,不断地发出痛苦的呻吟声。驾驶员师傅停稳车后,马上召集周围男乘客,一起把孕妇抬上警车,等待救护车的到来。这时孕妇已有早产迹象,不住地出血,疼痛也开始加剧,突然她大喊:“不行了,我要生了!”此时救护车还是没有到,而孕妇已疼痛难忍,情况相当紧急,若不及时进行分娩,胎儿将会有生命危险……面对这样紧急的状况,刘雨鑫告诉自己:“现在产妇需要她,产妇的丈夫也需要她”。想到这儿,她马上去客车拿了毛巾返回警车,给孕妇脱掉裤子,准备接生……在刘雨鑫的助产下,大约10分钟后,“哇”的一声哭泣打破了紧张的气氛。从刘雨鑫的手中托出了一个男婴,众人悬着的心终于落地。由于警车上没有无菌措施,刘雨鑫便继续宽慰孕妇,告诉她一切平安,让她放松心情……半小时后,救护车终于到了。刘雨鑫和医生简明讲述孕妇情况,目送他们离开后,便返回客车,清点完毕乘客人数和驾驶员一起返程。
客车到达烟台站之后,刘雨鑫第一时间打电话给产妇的丈夫吴先生询问状况。吴先生激动的说:“太谢谢你了乘务员,你救了我们一家人,我一定要去烟台交运集团亲自感谢你!”得知产妇与婴儿的状况良好,刘雨鑫心里也很高兴。
事后,刘雨鑫告诉我们,当时她并不是没有紧张,而是强烈的服务意识与作为烟台交运乘务员的责任感在不断告诉她:“要镇定、要加油,要自己的知识和能力尽心尽力地帮助乘客!”
刘雨鑫冷静分析并有步骤地解决旅客问题的能力,体现了交运乘务员高水准的职业素养和高水平的综合服务能力。她们能提供给旅客的,已不单单只是端茶倒水、的简单服务,而是殷切的、真心地去“想旅客之所想,急旅客之所急”。随着社会发展,社会对驾乘人员服务的要求越来越高,而集团也在工作中着重提升驾乘人员的服务意识和服务能力,培养具有较高文化层次、综合素质、应变能力和服务意识的优秀服务人员。同时,组织所有驾乘人员学习简单的医疗应急处理技能,以便应对乘客的各种突发情况,做到真正为乘客提供高效化、人性化、贴心化的服务,这也是所有交运人不断的追求--服务无止境!(客运公司 张 冉 刘雨鑫 )