为持续不断地提升服务质量管理工作,改善服务质量不稳定的情况,烟台客运分公司以“全员提升”服务质量为目标,开展了系列行动。
全面建立“三级下行服务”体系。一是全体管理人员固化“下级是客户”的服务理念,稳步建立三级下行服务体系:领导班子服务分管部门、中层干部服务管理人员、管理人员服务一线员工。加强全体管理人员对下行服务意识的培训,提升全体管理人员对服务观点的认识水平。二是针对五大职能部门业务情况,制定有针对性的服务一线举措,从业务管理、谈心沟通、监督检查、政策宣传等各个环节设计服务一线的具体细节措施,有效提升服务一线水平。
适时建立服务评价机制。一是加强管理人员服务一线的监督、检查作用,对管理人员在安排一线人员工作任务、解决反馈问题、管理亲和程度及服务态度等方面制定全面的评价管理机制,有效约束管理人员服务行为,加强其服务一线意识提升。二是充分利用驾乘人员大会召开期间,有针对性的对管理人员服务一线的情况进行问卷性质的摸底调查,让一线员工客观性的对车队管理人员及职能部门管理人员进行服务能力综合评价,促使其进一步改进工作作风、服务态度,提升服务水平。三是建立评价工作长效机制,每月针对管理人员服务水平进行考核,将考核结果作为竞岗、绩效考核及年终评奖评优依据。
真正发挥“早送、晚迎”工作职责。车队管理人员在早送期间要及时发现问题并督导驾乘人员进行整改,在收车后做好车队卫生的检查工作,协助驾乘人员做好车辆卫生清洁。分公司于近期开展了分管经理带领车队全体管理人员进行车辆卫生大清扫活动,从17点至23点,全体人员参与车辆卫生清洁,分批将集约化车辆进行彻底性的清扫,使得车辆面貌焕然一新,让驾驶员从繁重的卫生清扫工作中解脱出来,更好的体现了管理服务一线的理念,让一线员工感知企业的关爱,在心理上接受与认同管理。
重新理顺各业务板块各项工作标准流程。一是重新修订《星级评定管理办法》,对符合参评标准的驾乘人员,以车队为单位,由分管经理组织,职能部门参与,车队管理人员、驾乘人员以投票方式公开选评“星级驾乘人员”,体现公平、公正;二是管理标准、流程“接地气”。以《集约化管理标准》为依据,结合线路运行实际,以为旅客创造惊喜与感动为目标,重新理顺、规范各线路乘务员服务流程,制定未配备乘务员线路驾驶员工作流程、工作标准,以会议形式组织驾乘人员进行专项培训,并以跟车考察形式对实施效果进行检验。(客运公司 张 冉)