10月21日,集团公司在通汇品尚酒店五楼会议室召开了“服务•创新•转型•发展”主题会议。全面回顾总结了集团公司服务升级工程和信息化建设工作,查找了工作中存在的问题和不足,安排部署了下步工作。
本次主题会议共分两个阶段进行。在服务质量提升会议上,全面回顾总结了集团公司服务升级工程工作。2012年12月启动“交运创造感到,服务承载未来”服务升级工程以来,集团公司上下始终把提升服务质量摆在企业发展的突出位置,以客户需求为中心,以建立常态化、长效性的服务提升机制作为主线,逐浪前行、顺势而为,不断追求服务品位,提升服务标准;不断优化服务资源,创新服务模式,巩固和提升了服务品牌的信誉,为建设行业领先、区域领军注入了强劲和可持续的发展动力。重点通过提升服务品质,进一步增强了品牌形象影响力;通过加强服务管控,进一步完善了服务质量保障机制;通过拓展服务空间,进一步打造了差异化服务优势;通过优化服务资源,进一步加强了客户关系维护。
会议指出了工作中仍然存在的问题,主要包括员工的服务品质素养还有待全面提升,企业服务管控机制体系还需进一步完善,传统的服务思维模式需要开拓创新,后勤对市场一线的服务支持有待加强,客户多样化需求还需要更好的满足等等。
会议对下步服务工作进行了安排部署。要求集团上下要切实增加紧迫感和忧患意识,明确服务发展战略,将服务作为企业安身立命之本,积极地破解服务瓶颈和难题,不断创新改进服务,努力构建服务新优势,以高质量、高品质的服务能力为依托,助推集团站稳市场,扭转困局,打破同质化走向差异化,打造集团新的比较优势和核心竞争力,提高客户忠诚及消费率,维护提升集团良好的社会口碑和品牌形象。重点要做好以下工作:一要大力倡导崇尚服务文化氛围,不断提升全员服务价值观;二要以满足需求为导向,不断提升客户的服务体验;三要增强引领关爱意识,不断提升管理对一线员工的服务支持;四要创新服务思维,不断提升信息互联技术在服务中的应用水平。
在互联网+业务推进会上,全面回顾了集团信息化发展的五个历史阶段,即初步尝试阶段(1985年至1990年)、提升认识阶段(1990年至2000年)、逐步发展阶段(2001至2005)、快速建设阶段(2006年至2012年)和资源整合阶段(2013年至今);通报了集团公司信息化建设现状,目前集团公司已经建立起了信息化建设保障体系,制定颁布了20个信息化管理标准,投入了1050万元的建设奖金,建立起了覆盖经营管理的30个信息化系统,助力了集团公司各项工作的开展;通报了集团公司电子商务开展情况,目前,集团公司主要利用各类论坛网站等免费发布信息、与团购网站合作销售产品、自建平台销售产品、利用微信平台进行促销等形式,积极推进开展电子商务工作。特别是在客运产业的联网售票工作取得了较好的效果。在互联网+业务推进中,主要通报了集团公司在微信营销推介、做精微信文章、积极交流互动、整合校车资源、开展网络约租、组合营销资源、强化传统渠道等方面的工作开展情况。
会议指出了集团在“互联网+”工作中存在的问题,主要表现在部分企业在实施过程中未严格按照集团规定动作开展工作,部分企业领导、中层、员工对“互联网+”工作的概念及重要性认识和理解还存在差距,个别企业未深入开展“互联网+”工作;集团内部资源信息共享和整合力度还需加大,企业间及产业间的“分享经济”还需继续深化;企业涉及的相关利益者结构还需逐项研究和细化;“互联网+”的广度和深度还要随着学习和经验的积累逐渐深入。
针对存在的问题、结合集团发展规划,提出了下步工作要求。一是要走出去,学回来。各成员企业在“互联网+”工作开展过程中,不但要将本单位外出考察学习的先进经验进行贯彻,同时也要将集团外出学习、企业间交流的各种先进经验认真学习领会,并结合实际运用到本单位“互联网+”工作中。二是要排计划,保进度。各成员企业在实施“互联网+”推进方案过程中要积极应对面临的新问题,坚定“互联网+”思路,注意分析客观环境,并持续分析、评估和推动“互联网+”工作。三是要定目标,细分解。各成员企业要根据集团整体目标,制定符合本单位实际情况的目标任务,将目标分解到月,持续推进落实。四是要深挖掘,精分析。要选择客运业务作为大数据挖掘与分析的切入点,做为互联网经济模式下的营销拓展,实现“以客户为中心”的转变。
会上,部门成员企业分别针对服务质量提升工作和互联网+业务推进工作作了交流发言。会后,全体与会人员赴汇通国际大厦、交运二手车市场、交运石油第一加油站、集大检测线、万方物流仓库、汽车西站进行了现场参观。
集团公司领导、各成员企业及总部各部门主要负责人、各成员企业分管客服及互联网+业务负责人、客服及信息管理员、部分中层管理骨干、总部部门C1以上员工等参加了会议。
驾培公司李华龙作《一切为了学员,付出才收获》交流发言
旅游集团丁艳萍作《"用心"服务,让客人成为"家人"》交流发言
龙口公司王春娟作《履行工会服务职责,打造员工温馨家园》交流发言
莱阳公司王磊作《以优质服务赢得承运优先权》交流发言
蓬莱公司王金彧作《用心传递服务,细节收获感动》交流发言
客运公司林韶辉作《真心付出,做一名合格的约租驾驶员》交流发言
汽车西站肖宁作《顺势而为,思行同步,电子客票成“主角”》交流发言
蓬莱公司王英作《提升互联网思维,顺应新时代旅游发展》交流发言
莱州公司崔学军作《整合校车资源,抢占校园市场》交流发言
栖霞公司于铭成作《互联网+定制公交,浅尝获益》交流发言
龙口公司周凯作《直击传统客运变革,打造交运网络约租靓丽名片》交流发言
信息中心娄志辉作《拥抱互联网时代,推动产业升级》交流发言
参观汇通国际大厦
参观交运二手车市场
参观交运石油第一加油站
参观集大检测线
参观汽车西站