烟台汽车总站 点滴服务,温暖旅客回家路
文章来源:交运集团 点击量: 发布时间:2012-11-19 10:27:08
如果您曾在烟台汽车总站服务台停留过,那么您一定曾感受到那一张张真诚热情的笑脸,一声声亲切温暖的问候,一次次周到细致的服务,带给您这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的客运人。而我们的80后小姑娘史荣德便是这普通的站务员之一,7年前,一个阳光明媚的早晨,她带着一个美丽的梦想走进了总站的大门, 7年了,弹指一挥间,她用真诚的爱架起了一座沟通的亮丽彩虹,时时传达出对他人的关切、关心和爱护。
每天清晨,当人们还沉浸在香甜的睡梦中时,她却已经在上岗上热情的服务;傍晚,当人们带着一身的疲惫回到家中时,她仍然在为最后进站的旅客热情服务着。总站是面向社会服务的一个窗口单位,特殊的工作性质赋予了站务员更多的使命,她们想方设法让更多的旅客在客运站感受到家的温暖,亲人的照顾,朋友的关怀。
有人说,站务工作能有什么技巧,谁都能干,可是行外人也许不知道,当一名合格的站务员并不是一件容易的事,想要做好这项工作必须具备过硬的服务本领。从客运规章到车站的营运知识,从微机的基础操作到简单的英、哑语对话,方方面面都要牢牢掌握。许多年纪稍大的站务员在家里上有老、下有小,即要照顾丈夫孩子,又要孝敬公婆,家庭负担比较重,学习起来比较吃力,但为了提高自己的服务本领,她们克服了一切困难,利用所有业余时间学习客运知识。她们所做出的努力,比一般常人要做出的更多更多。
目前,汽车总站结合山东省服务名牌的成功申报在努力打造“陆地空港,阳光总站”,做到“航空式”服务,简单的一句话,却需要所有的站务人员用热情、用汗水、用点滴服务去感动旅客,就像史荣德所说的,“一切为了让旅客满意”这句话不应该仅仅是句口号,在她眼里这一句话涵盖了太多太多的东西,她说旅客就是她的亲人,从看到旅客的那一刻起,至旅客满意上车,要实施全程优质服务,让旅客真实感受到家的温暖,这是一个合格的站务员必须具备的基本素质,在工作中史荣德一直以“亲情呵护六当好”为准则:“当好老年旅客的儿女、当好小朋友的阿姨、当好困难旅客的帮手、当好伤残旅客的拐杖、当好外籍旅客的向导、当好所有旅客的知心朋友”,为旅客提供细致入微的亲情服务。记得9月29日,正是客流高峰期,当大家都在忙于疏散旅客是,她正在认真的询问一位在检票口独自徘徊的小男孩。因为怕孩子是离家出走或是有什么问题,史荣德领着孩子,来到了VIP候车室稍作休息了解具体情况,在询问了家里的联系方式打了电话,确认没有问题后,才放心的将孩子送到了回家的车上。原来孩子的父母急于上班,便让孩子独自一人回海阳老家,得知情况后孩子的父母非常感动,对车站如此优质的服务及高度的责任心表示了感谢称赞。
面对大家的赞赏,史荣德笑着说:“航空式服务就是点点滴滴服务经验的积累,从解决一个个难题中收获感悟。在服务中我始终坚持 “四到”:一是要预先想到旅客没有想到的;二是服务范围内的每一个角落都要走到;三是看到旅客有疑惑的要主动问到;四是只要旅客提出需求的必须帮到。
每次交流史荣德都谦虚的表示:“车站是一个人员相当密集的地方,汇聚了五湖四海的宾朋来客。细心观察,贴心服务,这是我们总站每位员工都具备的素质,我们的工作就是要用一颗最真诚的心去温暖每一位到总站乘车的旅客,让每位旅客都能感受到我们送出的温暖。”
其实站务员也是普通人,她们也有自己的人格尊严,有自己的喜怒哀乐,然而在为旅客服务时,即使受了再大的委屈,甚至面对的是漫骂和侮辱,她们都始终做到微笑服务,用自己的真情温暖每一位旅客的心。我们的站务员们为了维护交通人的形象,将所有的委屈都埋在了心里,却始终把美好的东西留给了旅客。
站务员的职业是清贫的,她们的工资并不高,收入并不多,但是当遇到有困难的旅客,她们从不吝啬掏出自己的钱。近年来,我们总站一直致力投身于慈善公益事业,推出了星级服务理念,并且专门设立了“困难民工救助站”,用服务去温暖困难群体,为社会困难的群体奉献总站人真诚的爱,展现烟台市的文明窗口形象。用实际行动让平凡中见真情,在平凡中树形象!
方寸车票,凝结着总站人和旅客的情愫;三尺站台,写满了爱心与赤诚的故事;暑去冬来,带走的是站务员亲切的微笑。我们的站务员就是旅客的服务天使,她们把欢乐与无微不致的服务带给每一个人,用微笑和真情沟通了交通人与旅客的心。“花香蝶自来,质优客自多”,相信有了这样一群花一样年龄、亲人般服务的站务人员,总站将迎来更加美好的明天。(徐晓玲)